Mehr Kundenzentrierung durch
bessere Leistung an der Kundenschnittstelle
Verhalten
Für viele Kunden ist die entgegengebrachte Wertschätzung genauso kaufentscheidend wie der Preis. Deswegen lohnt es sich, an dieser Stelle genauer hinzuschauen und eventuelle Beschwerden äußerst ernst zu nehmen. Ein klarer Verhaltenskodex, das Commitment von Management und Mitarbeitern und exakte Prozesse für die wichtigsten Kundenvorgänge, inklusive Beschwerdemanagement, sind Ergebnisse eines erfolgreichen LOYALTYplus Projektes.
Kundenkommunikation
Erreichbarkeit ist der Hygienefaktor bei der Kommunikation mit dem Kunden. Er muss sich auf allen Kanälen an das Unternehmen wenden können und in angemessener Zeit eine Reaktion bekommen. Wenn das nicht klappt, hat man schon die erste Großbaustelle. Ansonsten sollte die Firmen-Website Dreh- und Angelpunkt der Unternehmenskommunikation sein. Klassische (Werbe)medien müssen immer wieder auf die Website zurückführen. Intelligent vernetzte Kampagnen beruhen heute auf dem Grundsatz des Permission-Marketing. Entscheidend ist, dass der Kunde aus eigenem Interesse auf eine Marke zugeht. Der Kunde sucht attraktive Möglichkeiten, sich näher mit der Marke und ihrem Angebot zu befassen. Dazu muss man ihm eine Plattform bieten.
Services
Eine gute Servicekultur kann maßgeblich zur Kundenloyalität beitragen. Um Verbesserungen zu erreichen werden die vorhandenen Serviceleistungen analysiert, nach:
- Voraussetzungen
- Prozessqualität
- Kundenerlebnis
Im Ergebnis geht es darum, werthaltige Kundenkontakte zu generieren. Dazu ist es notwendig, die Kundenperspektive einzunehmen und alles aus diesem Blickwinkel zu beurteilen. „Customer Journey“ wird diese Methode genannt. Eine enge Einbindung von Mitarbeitern und Kunden in den Beratungsprozess ist Erfolgsvoraussetzung. Services sollten individuell und persönlich skalierbar sein. Unterschiedliche Kundengruppen brauchen unterschiedliche Serviceleistungen. Stammkunden sind anders zu behandeln als Erstkäufer. Ausgangspunkt der Überlegungen sind die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Ziele, Mittel und Ressourcen definieren die Möglichkeiten, konkrete Serviceangebote zu schaffen und zu entscheiden, ob sie kostenlos oder kostenpflichtig angeboten werden.
Leistungsangebot
Solange ein Unternehmen erfolgreich in seinem Markt bestehen kann, werden Qualität und Nutzen seiner Produkte und Dienstleistungen zumindest im Marktdurchschnitt liegen. Das Leistungsangebot wird vom Kunden bewertet. Dazu dienen Gruppendiskussionen und Innovationsworkshops. Kunden geben oft entscheidende Hinweise zur Verbesserung des Leistungsangebotes und damit zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Aber nur was wirklich neu oder besser ist und dennoch bezahlbar bleibt, hat am Markt eine Chance.