Net Promoter Score®
Wie funktioniert der NPS?
Mit welcher Wahrscheinlichkeit ist ein Kunde bereit, ein Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen? Ausgedrückt wird das auf einer 10er-Skala von 0 (auf keinen Fall) bis 10 (auf jeden Fall). In der Empfehlungsbereitschaft drücken sich sowohl die sachliche Zufriedenheit als auch die emotionale Bindung aus. Der NPS beruht auf der „ultimate question“ (F. Reichheld), die lautet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Produkt / Dienstleistung weiterempfehlen werden?“
Ermittlung des Net Promoter Score®
Methodisch ist die Empfehlungsbereitschaft ein Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Produkt / Dienstleistung weiterempfehlen werden?
0 = auf keinen Fall
10 = auf jeden Fall
| 10 | 9 | 8 | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 0 |
| Empfehler | passiv Zufriedene | Kritiker | ||||||||
Zur Ermittlung des NPS gilt die Formel: NPS = Empfehler (%) minus Kritiker (%)
Kundensegmente im NPS
| Kundensegment | Beschreibung |
|---|---|
| Empfehler (Werte 10 und 9) | Diese Kunden sind loyale Schlüsselkunden, sie kaufen mehr, verursachen geringere Kosten und empfehlen Ihr Unternehmen. Man muss sie pflegen und belohnen, nicht „melken!“ |
| Passiv Zufriedene (Werte 8 und 7) | Diese Kunden werden treu bleiben, solange sich nichts Besseres findet. Sie sind anfällig für die Verlockungen des Wettbewerbs. Wie kann man sie stabilisieren? |
| Kritiker (Werte 6 bis 0) | Diese Kunden fühlen sich schlecht behandelt und werden bei nächster Gelegenheit abspringen, wenn sich das nicht ändert. Ein Verlust, wenn sie profitabel sind! |
Net Promoter Score® ist eine Marke von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.