LOYALTYplus
Kundenloyalität und –zufriedenheit regelmäßig messen
Mit dem Net Promoter Score® (NPS) liegt ein Messinstrument vor, das Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit in einer einzigen Kennziffer misst. Einfach zu erheben und zu berechnen, erfreut sich der NPS einer hohen Akzeptanz bei den befragten und im Management. Natürlich kann der NPS nicht die Ursachen für positive oder negative Entwicklungen liefern. Aber er zeigt zuverlässig an, ob es eine Verbesserung oder eine Verschlechterung gibt. Er ist damit der Seismograph der Kundenloyalität.
Ursachen erforschen
Wenn der NPS als Seismograph der Kundenloyalität seine aktuellen Ergebnisse geliefert hat, bleibt die Frage nach den Ursachen der Entwicklung zunächst unbeantwortet. Um über eine (noch) bessere Kundenzentrierung nachhaltiges Wachstum zu sichern, müssen diese Ursachen auf den Tisch. Sie sind Ausgangspunkt für die nächste Runde im kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Ergründen kann man sie am besten mit Methoden der qualitativen Marktforschung. Gruppendiskussionen und ausführliche Einzelinterviews führen zu belastbaren Ergebnissen.
Leistung verbessern
Konkrete Maßnahmen erarbeiten und gemeinsam umsetzen, um die Kundenzentrierung im Unternehmen zu verbessern, das ist der Inhalt unseres Changemanagements. Dabei stehen vier Felder im Fokus: das Verhalten der Mitarbeiter an den Kundenschnittstellen, die Kundenkommunikation, die Services und das Leistungsangebot selbst.