Kundenloyalität:
Die Sünden der letzten zehn Jahre

In den Chefetagen wächst der Frust gegenüber der eigenen Kundenschaft. Trotz millionenschwerer Investitionen in das Kundenmanagement, in Kundenkarten und Call-Center ist die Kundenloyalität in Deutschland weiter rückläufig. Nur noch einem knappen Drittel der Kunden ist die Marke bei der Kaufentscheidung wichtiger als der Preis. Die Probleme sind überwiegend hausgemacht.

Sünde Nr. 1:

Kunden mit 3% Rabatt kaufen wollen

Kundenkarten mit Me-too-Profil taugen vielleicht zum Datensammeln, aber nicht als Loyalitätsprogramm. Viele sind wieder eingestellt worden, weil keine positiven Effekte auf die Kundentreue feststellbar waren. Drei Prozent vorher einzukalkulieren, um sie dann als Rabatt wieder auszuschütten reicht eben nicht aus, um die Kundentreue zu erhöhen.

Sünde Nr. 2:

Kundenbetreuung per Computer

Die Unternehmen haben viel Geld für CRM-Software und Call-Center ausgegeben. Aber auch wenn das Wissen über die Kunden in den Computern steckt, bleibt ausschlaggebend wie man mit ihnen umgeht. Und da entscheidet der menschliche Kontakt.

Sünde Nr. 3:

Kunden per Call-Center auf Distanz halten

Immer noch hängen Anrufer endlos in der Warteschleife, werden mit ellenlangen Zwangsansagen gequält, um dann an Agents zu geraten, die nicht helfen können oder nichts entscheiden dürfen. So bringt man Kunden an den Rand des Wahnsinns.

Sünde Nr. 4:

Kunden mit Personalwechsel frustrieren

Gründe gibt es viele: Ausdünnung der Außendienste, neue Kundensegmentierung oder Fusionen. Im Ergebnis müssen B-to-B Kunden Personalwechsel in Kauf nehmen. Ein kritischer Vorgang, weil im Geschäftskontakt der Faktor Mensch entscheidet. Schematische Zwangsbetreuung durch immer neue Gesichter treibt gute Kunden zur Konkurrenz.

Sünde Nr. 5:

Vertragskunden ausnutzen

Vertraglich gebundene Kunden können sich nicht wehren. Das gilt für Kreditinstitute, Versicherungen, Mobilfunkunternehmen und Kabelanbieter gleichermaßen. Wenn man hier Vertragsklauseln gegen die Kunden einsetzt oder am Service spart, um maximal zu verdienen, endet die erzwungene „Kundentreue“ bei Vertragsablauf.

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